商服貿(mào)發(fā)〔2016〕488號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)商務(wù)主管部門，部機(jī)關(guān)各單位，各特派員辦事處，各直屬事業(yè)單位，各商會(huì)、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)：

為促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)在“十三五”期間健康快速發(fā)展，充分發(fā)揮居民生活服務(wù)業(yè)在穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、促就業(yè)等方面的重要作用，根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》、《商務(wù)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》和《國(guó)內(nèi)貿(mào)易流通“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，商務(wù)部制定了《居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

商務(wù)部

2016年12月27日

居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃

居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃

餐飲、住宿、家政、洗染、沐浴、美容美發(fā)、家電維修、人像攝影等居民生活服務(wù)業(yè)是保障和改善民生的重要行業(yè)，對(duì)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)等具有重要意義。為促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，更好的滿足城鄉(xiāng)居民服務(wù)消費(fèi)需求，根據(jù)黨中央、國(guó)務(wù)院的總體部署和“十三五”時(shí)期我國(guó)居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的新形勢(shì)，制定本規(guī)劃。

一、發(fā)展基礎(chǔ)

“十二五”期間，各地積極采取措施促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)較快發(fā)展，有效發(fā)揮了居民生活服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型升級(jí)的促進(jìn)作用，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展預(yù)期目標(biāo)作出了重要貢獻(xiàn)。

（一）服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)。

據(jù)商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)典型企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)測(cè)算，2015年，我國(guó)居民生活服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入為5.2萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)12.6%，高于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增速。大眾化需求占主導(dǎo)地位，餐飲、住宿、家政等服務(wù)逐漸成為百姓的習(xí)慣性消費(fèi)，如大眾化餐飲占餐飲市場(chǎng)的80%，住宿消費(fèi)中經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，近40%的城鎮(zhèn)家庭需要家政服務(wù)。個(gè)性化需求爆發(fā)式增長(zhǎng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以“80、90后”為代表的消費(fèi)群體追求時(shí)尚，個(gè)性化需求層出不窮。專業(yè)化需求增長(zhǎng)迅速，隨著老齡化進(jìn)程的加快，以突出技能為特征的養(yǎng)老、健康等服務(wù)需求呈現(xiàn)旺盛態(tài)勢(shì)。體驗(yàn)式、特色化服務(wù)需求旺盛，養(yǎng)生保健、美體健身、休閑娛樂(lè)等體驗(yàn)式服務(wù)已成為居民生活服務(wù)消費(fèi)的常態(tài)，海鮮餐廳配以海洋、沙灘為主題的用餐環(huán)境受到消費(fèi)者歡迎。

（二）服務(wù)供給日益豐富。

信息技術(shù)全面融入生活服務(wù)，團(tuán)購(gòu)型、體驗(yàn)型、共享型、上門服務(wù)型等O2O模式在餐飲、家政、美容美發(fā)等生活服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，方便、快捷、安全、舒適的服務(wù)模式不斷推陳出新。餐飲業(yè)出現(xiàn)廚師上門等服務(wù)，住宿業(yè)中主題酒店、民宿短租發(fā)展迅猛，家政服務(wù)業(yè)在傳統(tǒng)小時(shí)工、病患陪護(hù)基礎(chǔ)上拓展了上門洗車、生活用品配送等服務(wù)，美容美發(fā)業(yè)出現(xiàn)頭皮護(hù)理、接發(fā)、美甲、美睫等服務(wù)。沐浴業(yè)在傳統(tǒng)洗浴、足浴保健、溫泉水療等基礎(chǔ)上推出醫(yī)療養(yǎng)生等服務(wù)。

（三）服務(wù)方式不斷創(chuàng)新。

智慧服務(wù)、融合服務(wù)、聚集服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、安全服務(wù)已經(jīng)成為居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。信息技術(shù)和智能設(shè)備的運(yùn)用更加廣泛，智慧服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大、水平不斷提高。線上交易與線下服務(wù)的融合更加緊密，不同業(yè)態(tài)、不同行業(yè)之間的融合進(jìn)一步深化，融合服務(wù)更加普遍。社區(qū)生活綜合服務(wù)中心、購(gòu)物中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)綜合體將集中向居民提供各類生活服務(wù)，集聚服務(wù)更加廣泛。順應(yīng)消費(fèi)者需求方式的變化，一站式、精細(xì)化的品質(zhì)服務(wù)越來(lái)越普及。順應(yīng)消費(fèi)者注重體驗(yàn)、崇尚品位的個(gè)性化需求，精準(zhǔn)服務(wù)將成為普遍追求。老百姓對(duì)人身、健康、財(cái)產(chǎn)等方面安全的要求越來(lái)越高，安全服務(wù)將成為共識(shí)。

（四）服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

居民更加注重生活服務(wù)的內(nèi)在體驗(yàn)、便捷程度和服務(wù)水平。質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)成為主流，從業(yè)人員素質(zhì)不斷提升，行業(yè)法規(guī)不斷健全，服務(wù)流程不斷規(guī)范，信用評(píng)價(jià)體系逐步建立，消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制日益完善，優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的基礎(chǔ)逐步夯實(shí)。舒適便利的服務(wù)成為普遍要求，居民生活服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施投入不斷加大，信息技術(shù)的運(yùn)用水平、消費(fèi)便利化和舒適化程度不斷提高。

同時(shí)，居民生活服務(wù)業(yè)也存在以下問(wèn)題，一是總量不足，大眾化早餐等便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺失，家政服務(wù)供給嚴(yán)重不足，難以滿足市場(chǎng)需求；二是結(jié)構(gòu)不優(yōu)，居民生活服務(wù)企業(yè)組織化程度低，連鎖化水平不高，低端生活服務(wù)供給較多，除餐飲、住宿外，高檔、高端、有品質(zhì)的生活服務(wù)供給不足；三是質(zhì)量不高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不健全，誠(chéng)信水平不高，從業(yè)人員大多缺乏專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)不規(guī)范、不安全；四是負(fù)擔(dān)過(guò)重，房租、人員成本不斷上升，稅費(fèi)負(fù)擔(dān)較重，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力較大。

    二、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神，緊緊圍繞統(tǒng)籌推進(jìn)“五位一體”總體布局和協(xié)調(diào)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，牢固樹立和貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的生活服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，著力推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高供給能力、優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)、提升供給質(zhì)量、改善供給環(huán)境、規(guī)范供給秩序，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化發(fā)展，加快構(gòu)建多層次、全方位的居民生活服務(wù)體系，擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)。

    （二）基本原則。

    堅(jiān)持市場(chǎng)主導(dǎo)和政府引導(dǎo)相結(jié)合。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，促進(jìn)要素自由流動(dòng)，調(diào)動(dòng)各類市場(chǎng)主體參與的積極性。更好地發(fā)揮政府作用，完善政策促進(jìn)體系，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新發(fā)展模式，提升發(fā)展能力。

    堅(jiān)持重點(diǎn)突破和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相結(jié)合。針對(duì)居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要矛盾和薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)新支持方式，探索新的發(fā)展途徑，著力解決制約居民生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題。因地制宜，分類指導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)居民生活服務(wù)業(yè)區(qū)域、城鄉(xiāng)、行業(yè)和業(yè)態(tài)間協(xié)調(diào)發(fā)展。

    堅(jiān)持保障基本和多元發(fā)展相結(jié)合。以保障居民基本生活服務(wù)供給為重點(diǎn)，鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體提供安全、便捷、實(shí)惠、綠色的大眾化服務(wù)，支持居民生活服務(wù)企業(yè)集聚式發(fā)展，加快線上線下融合發(fā)展，培育新型、特色服務(wù)模式，健全居民生活服務(wù)體系。

（三）發(fā)展目標(biāo)。

以需求為導(dǎo)向，增加有效供給，到2020年，初步形成優(yōu)質(zhì)安全、便利實(shí)惠、城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)、綠色環(huán)保的城鄉(xiāng)居民生活服務(wù)體系，更好地適應(yīng)人民群眾大眾化、多元化、優(yōu)質(zhì)化的消費(fèi)需求。

    服務(wù)能力明顯增強(qiáng)。城市社區(qū)便民服務(wù)設(shè)施基本全覆蓋，農(nóng)村地區(qū)便民服務(wù)體系初步形成，家庭生活服務(wù)更為便利，大眾化生活服務(wù)更為普及，各種服務(wù)業(yè)態(tài)全面發(fā)展。

    市場(chǎng)主體持續(xù)壯大。居民生活服務(wù)市場(chǎng)主體全面發(fā)展，信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化水平顯著提升，形成一批有較強(qiáng)影響力的品牌企業(yè)和眾多富有創(chuàng)新活力的中小企業(yè)，居民生活服務(wù)從業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人數(shù)的比重有所提高。

發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系逐步健全，監(jiān)管機(jī)制逐步完善，政策促進(jìn)體系逐步建立，規(guī)劃布局更加合理，質(zhì)量體系更加規(guī)范，誠(chéng)信體系建設(shè)得到加強(qiáng)，形成社會(huì)各方積極參與的良好氛圍。

    三、主要任務(wù)

（一）以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線全面提升供給能力。

1. 優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)。

做優(yōu)基本服務(wù)。以滿足家庭需求為著力點(diǎn)，鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體向居民家庭提供日常生活用品和餐飲、家政等服務(wù)。著力保障家政服務(wù)需求，充分發(fā)揮已建家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的作用，鼓勵(lì)家政服務(wù)企業(yè)和婦女組織、扶貧辦等機(jī)構(gòu)共同搭建家政服務(wù)員輸出輸入對(duì)接平臺(tái)，引導(dǎo)農(nóng)村富余勞動(dòng)力從事家政服務(wù)，保障養(yǎng)老服務(wù)、護(hù)幼服務(wù)需求。通過(guò)制度化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖化發(fā)展、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)企業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展，探索發(fā)展員工制家政服務(wù)企業(yè)的新途徑；積極探索以市場(chǎng)化方式推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動(dòng)衛(wèi)生服務(wù)與家政護(hù)理協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等大眾化養(yǎng)老服務(wù)體系。

做強(qiáng)大眾化服務(wù)。以方便快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為目標(biāo)，鼓勵(lì)生活服務(wù)企業(yè)提供面向大眾的服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。著力發(fā)展大眾化餐飲，引導(dǎo)餐飲企業(yè)建立集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送、規(guī)范化生產(chǎn)、連鎖化經(jīng)營(yíng)的生產(chǎn)模式，鼓勵(lì)高端餐飲企業(yè)發(fā)展大眾化餐飲網(wǎng)點(diǎn)和品牌，優(yōu)先提供平價(jià)特色產(chǎn)品；支持餐飲企業(yè)在社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、辦公集聚區(qū)、交通樞紐等地設(shè)立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，著力發(fā)展?fàn)I養(yǎng)、衛(wèi)生、美味、經(jīng)濟(jì)的快餐和風(fēng)味小吃，大力發(fā)展早餐、快餐、團(tuán)餐、特色小吃、食街排擋等民生服務(wù)業(yè)態(tài)。

做好農(nóng)村生活服務(wù)。加快發(fā)展農(nóng)村生活服務(wù)業(yè)，健全農(nóng)村生活服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大農(nóng)村服務(wù)消費(fèi)。針對(duì)小城鎮(zhèn)、城郊結(jié)合部、旅游景區(qū)、偏遠(yuǎn)農(nóng)村等地區(qū)，結(jié)合本地實(shí)際情況引導(dǎo)各類市場(chǎng)主體參與農(nóng)村居民生活服務(wù)體系建設(shè)。順應(yīng)新型城鎮(zhèn)化趨勢(shì)，結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)和特色鄉(xiāng)鎮(zhèn)優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、客棧民宿、溫泉養(yǎng)生等多樣化、特色化服務(wù)，完善生活服務(wù)配套功能。發(fā)揮中心城市的引領(lǐng)作用，鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體進(jìn)一步向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立完善適合農(nóng)村地區(qū)特點(diǎn)的購(gòu)物、餐飲、理發(fā)、廢舊物品回收等服務(wù)體系。

做精專業(yè)化服務(wù)。順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，以滿足專業(yè)化需求為導(dǎo)向，通過(guò)強(qiáng)化技能培訓(xùn)、引進(jìn)國(guó)外高素質(zhì)勞動(dòng)力等方式，促進(jìn)行業(yè)向更高形態(tài)、更寬領(lǐng)域發(fā)展，滿足高品質(zhì)服務(wù)需求。完善休閑娛樂(lè)設(shè)施，提供面向年輕消費(fèi)群體追求時(shí)尚、注重體驗(yàn)、崇尚品位的服務(wù)，鼓勵(lì)開發(fā)面向老人、中小學(xué)生、病人等特定消費(fèi)群體的產(chǎn)品，著力發(fā)展地方特色餐飲、休閑養(yǎng)生等品質(zhì)化服務(wù)。

2.擴(kuò)大供給能力。

完善服務(wù)設(shè)施，合理配置社區(qū)餐飲網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)菜店、再生資源回收點(diǎn)等大眾化社區(qū)服務(wù)設(shè)施，在城郊結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村建設(shè)符合當(dāng)?shù)孛袼琢?xí)慣的生活服務(wù)站，大力發(fā)展微利性居民生活服務(wù)。健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以普通大眾為主要服務(wù)對(duì)象，加快構(gòu)建以家庭為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、企業(yè)為主體的居民生活服務(wù)體系。豐富服務(wù)內(nèi)容，鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體在提供零售、餐飲、快遞、維修、家政、養(yǎng)老、健康、嬰幼兒看護(hù)等基本生活服務(wù)的基礎(chǔ)上，以滿足個(gè)性化、專業(yè)化需求為導(dǎo)向，提供不同層次的多樣化服務(wù)。

3.推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

加快法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，健全體制機(jī)制，倡導(dǎo)節(jié)約消費(fèi)，鼓勵(lì)社會(huì)資本積極參與大眾化餐飲服務(wù)體系建設(shè)；以創(chuàng)建綠色飯店為抓手促進(jìn)綠色發(fā)展，引導(dǎo)支持住宿新業(yè)態(tài)健康發(fā)展；在保障基本服務(wù)需求的同時(shí)，積極開發(fā)高端家政服務(wù)；推進(jìn)人像攝影與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，大力推廣沐浴養(yǎng)生的健康理念，完善家電維修、美容美發(fā)、洗染等服務(wù)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展能力和服務(wù)供給能力。

（二）以集約化為導(dǎo)向提升組織化程度。

1.提高經(jīng)營(yíng)效率。

提升連鎖化水平，以規(guī)?；?jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)為核心，加快發(fā)展直營(yíng)連鎖，規(guī)范發(fā)展特許連鎖，引導(dǎo)發(fā)展自愿連鎖。提升品牌影響力，鼓勵(lì)居民生活服務(wù)企業(yè)加大品牌建設(shè)投入，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，開發(fā)自主品牌，擴(kuò)大品牌影響力，重點(diǎn)打造一批品牌企業(yè)。提升規(guī)?；剑龑?dǎo)優(yōu)勢(shì)企業(yè)通過(guò)參股、聯(lián)合、合作等方式，跨地區(qū)整合資源，創(chuàng)新完善物流配送體系，實(shí)現(xiàn)集中配送，標(biāo)準(zhǔn)化管理，培育運(yùn)作規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的大型企業(yè)（集團(tuán)）。提升產(chǎn)業(yè)鏈效益，向產(chǎn)業(yè)鏈的上下游延伸，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化、智能化產(chǎn)業(yè)鏈，健全居民生活服務(wù)供需對(duì)接、信息咨詢等功能，系統(tǒng)性降低產(chǎn)業(yè)鏈成本。

2.降低經(jīng)營(yíng)成本。

加快推動(dòng)居民生活服務(wù)業(yè)集聚式發(fā)展。鼓勵(lì)有實(shí)力的企業(yè)和社會(huì)組織參與社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)，整合社區(qū)便民服務(wù)資源，向社區(qū)居民提供全方位的便民服務(wù)，逐步形成快捷、放心、滿意的社區(qū)居民生活服務(wù)體系。廣泛吸納社區(qū)服務(wù)企業(yè)和社會(huì)組織信息資源，加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)與社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)融合互動(dòng)，拓展社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)的服務(wù)功能，完善社區(qū)生活服務(wù)業(yè)態(tài)配置，增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)企業(yè)在幼兒日間照料和居家養(yǎng)老等方面的服務(wù)功能，推動(dòng)社區(qū)生活服務(wù)專業(yè)化、便利化發(fā)展。結(jié)合各地區(qū)產(chǎn)業(yè)特色和歷史人文特點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)規(guī)劃、市場(chǎng)化運(yùn)作，培育一批特色鮮明的生活服務(wù)街區(qū)。

3.推動(dòng)綠色發(fā)展。

引導(dǎo)支持居民生活服務(wù)企業(yè)加快設(shè)施設(shè)備的節(jié)能環(huán)保改造，加強(qiáng)廢舊物品綜合利用，將節(jié)能降耗落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，培育綠色服務(wù)企業(yè)。完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，支持住宿企業(yè)減少使用一次性用品，推進(jìn)綠色飯店創(chuàng)建工作。鼓勵(lì)餐飲企業(yè)分類回收生活垃圾，加強(qiáng)餐廚廢棄物回收利用。積極向沐浴、洗染、理發(fā)等用水量較大的行業(yè)推廣普及節(jié)水、節(jié)能技術(shù)和設(shè)備。建立節(jié)儉消費(fèi)提醒提示制度和激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，倡導(dǎo)消費(fèi)者使用節(jié)能節(jié)水和環(huán)境友好產(chǎn)品，鼓勵(lì)綠色、低碳、健康消費(fèi)。

（三）以信息化為手段提升創(chuàng)新能力。

1.運(yùn)用信息技術(shù)。

建設(shè)信息管理系統(tǒng)，鼓勵(lì)居民生活服務(wù)企業(yè)運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素的管理，挖掘內(nèi)部潛力，提高經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式再造,支持大數(shù)據(jù)技術(shù)在居民生活服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，引導(dǎo)企業(yè)完善線上支付、信息交互等功能，提升線下體驗(yàn)、配送和售后等服務(wù)水平。促進(jìn)共享發(fā)展，引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)和第三方機(jī)構(gòu)建立信息服務(wù)平臺(tái)，建立政府與社會(huì)緊密互動(dòng)的數(shù)據(jù)采集機(jī)制，對(duì)接供求信息、跟蹤服務(wù)質(zhì)量、處理服務(wù)糾紛，加快構(gòu)建大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈，推動(dòng)家政、餐飲等生活服務(wù)業(yè)與健康服務(wù)協(xié)同發(fā)展。

2.促進(jìn)融合發(fā)展。

著力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的全面融合發(fā)展，改造提升客戶關(guān)系管理、在線交易等功能，實(shí)質(zhì)性地創(chuàng)新服務(wù)消費(fèi)方式。鼓勵(lì)餐飲企業(yè)采用半成品配送、廚師上門等方式實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。支持住宿企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)建立直接銷售體系，充分利用第三方在線預(yù)訂平臺(tái)拓展?fàn)I銷渠道，加快發(fā)展客棧民宿、租賃式公寓等新型業(yè)態(tài)。鼓勵(lì)發(fā)展集聚家政服務(wù)企業(yè)的信息平臺(tái)，引導(dǎo)各類家政服務(wù)信息平臺(tái)提供面向老人的在線咨詢、法律援助、健康保險(xiǎn)、醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)。支持洗染、維修、美容美發(fā)等行業(yè)依托已有電商平臺(tái)或自有服務(wù)平臺(tái)，開展上門取送、到家服務(wù)等業(yè)務(wù)。

（四）以標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量。

1.加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

健全標(biāo)準(zhǔn)體系，重點(diǎn)圍繞誠(chéng)信建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)態(tài)創(chuàng)新等方面制修訂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)行為、商業(yè)信用、服務(wù)流程等方面提出要求，加快推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化，構(gòu)建國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互配套、相互補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)適用性，提高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，建立政府引導(dǎo)、社會(huì)中介組織推動(dòng)、骨干企業(yè)示范應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)用機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查和跟蹤評(píng)價(jià)。完善標(biāo)準(zhǔn)管理，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)制修訂程序，提高標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)和發(fā)布效率，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)查詢、立項(xiàng)、制訂、修訂、審批、發(fā)布等在線化管理，建立完善標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后評(píng)估調(diào)整機(jī)制。

2．提升服務(wù)質(zhì)量。

引導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)技術(shù)和管理模式，從消費(fèi)者需求出發(fā)，推動(dòng)服務(wù)從“有沒有”向“好不好”方向轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)精細(xì)化、專業(yè)化水平。依托互聯(lián)網(wǎng)載體，運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量測(cè)量評(píng)價(jià)技術(shù)，健全企業(yè)服務(wù)檔案，逐步形成覆蓋全國(guó)、跨行業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的征信系統(tǒng)。發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，完善消費(fèi)者維權(quán)和糾紛解決機(jī)制。

3.傳承優(yōu)秀服務(wù)技藝。

挖掘優(yōu)秀服務(wù)技藝，支持舉辦居民生活服務(wù)技能大賽，建設(shè)獨(dú)特技能展示平臺(tái)，建立技藝產(chǎn)權(quán)保護(hù)目錄，培育一批具有優(yōu)秀服務(wù)技能的大師、能工巧匠、服務(wù)能手和技術(shù)標(biāo)兵。傳承優(yōu)秀技藝，完善政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)多方參與的多層次培訓(xùn)體系，健全從業(yè)人員崗位技能培訓(xùn)機(jī)制，將優(yōu)秀傳統(tǒng)技藝納入科研院所的教學(xué)活動(dòng)，有條件的省市可通過(guò)建立傳承人工作室、教學(xué)基地等方式進(jìn)行“傳幫帶”，培育精益求精的工匠精神，培養(yǎng)特殊技藝的傳承人。創(chuàng)新服務(wù)技藝，支持企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)適用技術(shù)創(chuàng)新傳統(tǒng)技藝，舉辦體現(xiàn)傳統(tǒng)文化、符合現(xiàn)代生活理念的文化節(jié)等活動(dòng)，鼓勵(lì)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，充分發(fā)揮優(yōu)秀技藝的品牌價(jià)值。

（五）以國(guó)際化為引領(lǐng)拓展服務(wù)空間。

1.加強(qiáng)對(duì)外開放合作。

支持企業(yè)“走出去”，加強(qiáng)信息服務(wù)，健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，引導(dǎo)居民生活服務(wù)企業(yè)向境外延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以“一帶一路”沿線國(guó)家為重點(diǎn)拓展國(guó)際市場(chǎng)，培育一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。積極引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)企業(yè)，推動(dòng)有關(guān)部門有序放寬家政等居民生活服務(wù)準(zhǔn)入限制，重點(diǎn)引進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)模式和知名品牌，提升利用外資的質(zhì)量和水平，鼓勵(lì)居民生活服務(wù)領(lǐng)域的跨國(guó)公司來(lái)華設(shè)立總部和功能性機(jī)